a

Jangan Marah, Inilah Cara Tepat Hadapi Review Negatif Pelanggan

Ulasan atau review dari pelanggan sangat penting bagi sebuah bisnis. Anda perlu mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai oleh pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda memberikan review negatif, itu artinya ada yang perlu diperbaiki dari bisnis Anda. Anda sebaiknya mengetahui cara tepat hadapi review negatif pelanggan.

Pelanggan yang memberikan review negatif belum tentu akan merusak bisnis Anda. Dengan penanganan yang tepat, pelanggan tersebut dapat berbalik menjadi pelanggan setia. Bahkan, pelanggan ini akan dengan senang hati merekomendasikan bisnis Anda kepada teman-temannya. Yeay!

Sebaliknya, respons yang salah terhadap satu orang pelanggan yang kecewa, akan  membuat ribuan calon pelanggan lain antipati terhadap bisnis Anda. Apalagi di era media sosial seperti sekarang ini. Setiap orang dapat dengan mudah menumpahkan kekesalannya terhadap produk yang dianggap buruk. Lalu orang lain akan terpengaruh untuk memboikot produk tersebut. Ngeri ya?

Jadi, jangan tunda lagi. Kuasailah cara tepat hadapi review negatif pelanggan berikut ini agar citra bisnis Anda tetap baik.

1. Respons yang Cepat Secara Pribadi Akan Lebih Menyentuh

Pelanggan yang kecewa sering kali menumpahkan kemarahannya di media sosial resmi milik bisnis Anda. Jangan biarkan mereka terlalu lama menunggu. Jika Anda lambat memberikan tanggapan, mereka akan merasa diabaikan. Ini akan berdampak lebih panjang dan dapat merembet ke pelanggan lain.

Pada era teknologi informasi secanggih saat ini, pelanggan akan menuntut Anda menjawab keluhan mereka dengan cepat. Namun, jangan asal copy-paste tanggapan. Pelanggan akan mengetahui bahwa yang menjawabnya adalah mesin otomatis. Akan lebih menyentuh jika jawaban ditanggapi secara pribadi dengan bahasa yang simpatik. Berikan tanggapan satu-persatu dari masing-masing pelanggan. Sentuhlah dia tepat di hatinya, hehe.

Menanggapi review negatif secepat mungkin akan menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan. Butuh waktu untuk membaca setiap keluhan dan usaha ekstra untuk menanggapinya. Namun, usaha tersebut tidak sia-sia. Cara tepat hadapi review negatif pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

2. Awali dengan Permintaan Maaf yang Tulus

Bisa jadi Anda tidak salah, namun jangan langsung membela diri. Awali tanggapan setiap review negatif pelanggan dengan permintaan maaf yang tulus. Sampaikan dengan kata-kata yang santun dan penuh empati. Luluhkan hati pelanggan Anda terlebih dahulu. Karena setiap manusia tidak ingin disalahkan.

Biarkan pelanggan mengetahui bahwa Anda berempati dengan keluhannya. Kemudian Anda dapat menjelaskan kondisi sebenarnya dari permasalahan pelanggan. Sampaikan secara jelas dan gamblang agar pelanggan paham. Sampai di sini, mungkin pelanggan dapat mengerti dan mengubah review negatifnya menjadi review positif.

Jika kesalahan Anda cukup besar, mungkin pelanggan masih kecewa. Anda dapat menawarkan beberapa alternatif untuk menebus kesalahan. Anda dapat meminta kesempatan kedua dan memperbaiki kesalahan. Selengkapnya di poin berikutnya.

3. Jangan beralasan

Meskipun komplain konsumen bukan sepenuhnya dari Anda, tetapi Anda tidak boleh mengeluarkan kata-kata untuk membela diri. Sebab, jika Anda membela diri, konsumen akan lebih marah dan mereka akan lebih kecewa dengan Anda.

Apa lagi jika sih konsumen melakukan review melalui sosial media, jika Anda membela diri hal tersebut hanya membuat citra produk Anda jatuh. Karena tanggapan Anda akan dilihat oleh konsumen lain di media sosial. Usahakan jangan memberi berbagai alasan dan membela diri atas review pelanggan.

4. Meminta Kesempatan Kedua dan Memperbaiki Kesalahan

Agar bisnis semakin berkembang dan sukses, Anda perlu banyak belajar dari kesalahan-kesalahan yang telah terjadi. Review negatif pelanggan dapat menunjukkan poin apa saja yang perlu Anda perbaiki. Itulah mengapa sebaiknya Anda menanggapi setiap review pelanggan sampai tuntas.

Jika Anda sudah meminta maaf dengan tulus dan memberikan penjelasan, langkah selanjutnya adalah meminta kesempatan kedua dan memperbaiki kesalahan. Tawarkan pelanggan Anda solusi untuk “mengobati” kekecewaannya. Jika memungkinkan, berikan dia produk pengganti, voucher, atau hadiah lainnya.

5. Imbangi Review Negatif dengan Lebih Banyak Review Positif

Menerima kritik memang tidak mudah, terutama dari pelanggan yang memegang peranan penting dalam bisnis Anda. Namun Anda membutuhkan kritik untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dari bisnis Anda. Baik review positif maupun review negatif, Anda harus menanggapinya dengan tangan terbuka.

Dorong pelanggan Anda untuk selalu memberikan review. Bahkan jika pada pembelian sebelumnya pelanggan tersebut telah memberikan review, mintalah mereka untuk memberikan review terbaru. Termasuk pelanggan yang tadinya memberikan review negatif, doronglah untuk memberikan review positif setelah keluhannya terselesaikan.

Imbangi review negatif dengan lebih banyak review positif. Calon pelanggan Anda akan melihat bahwa bisnis Anda berkomitmen terhadap kepuasan pelanggan. Memiliki banyak review dari pelanggan menunjukkan bahwa Anda menghargai setiap pendapat pelanggan.

Langkah selanjutnya yang merupakan cara tepat hadapi review negatif pelanggan dapat dilakukan secara lebih pribadi melalui telepon atau e-mail. Anda juga dapat meminta pelanggan mengisi survey kepuasan pelanggan. Pelanggan selalu ingin merasa didengar dan dipahami, oleh sebab itu sangat penting untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dari waktu ke waktu.

Sebuah bisnis sebaiknya rutin melakukan evaluasi dari review negatif pelanggan. Review negatif pelanggan mengandung informasi berharga yang bisa membantu meningkatkan pelayanan bisnis Anda. Jadi, jangan marah jika pelanggan Anda memberikan review negatif, ya!

Share With:
Rate This Article